Gesprekstraining en gesprekskwaliteit › Kennisbank › Agressie en weerstand › agressie training
Gesprekstraining en gesprekskwaliteit

Agressietraining: omgaan met een klant die schreeuwt

Medewerkers met klantcontact krijgen soms te maken met verbale agressie: schreeuwen, schelden, dreigen. Wij trainen het telefonische gesprek daarover, met oefenklanten die lijken op de klanten uit uw eigen situatie. We trainen geen fysieke zelfverdediging en bieden geen veiligheidstraining voor de werkvloer. Op maat voor mkb.

Vraag uw voorproefje aanBekijk een voorbeeld

U kunt eerst zelf een boze klant of opzegger uit uw eigen situatie bellen. Daarna een plan met plafondbedrag. Geen vage totaaloplossing.

Herkent u dit?

Een medewerker die uitgescholden wordt, houdt dat niet eindeloos vol.

Ik laat me niet zo behandelen.

Het gesprek escaleert.

Ik zeg niks meer.

De klant wordt nog bozer.

Dit is mijn werk.

Maar zo hoort het niet.

Zo pakken we het aan

We oefenen kalm blijven en grenzen stellen.

Situaties verzamelenWelke gesprekken lopen bij u het vaakst uit de hand?
OefenenEen oefenklant die uitvalt of dreigt.
Grens stellenDe medewerker oefent een gesprek veilig te beëindigen.

Wat u krijgt

Wat u krijgt.

Oefenklanten met verbaal geweldOp een veilige manier.
RapportOver kalmte en grenzen.
AfsprakenWanneer legt u neer, wanneer schakelt u door.
BegeleidingWij overleggen met leidinggevenden en HR.
Vraag uw voorproefje aan

Zo werken we

Geen standaardcursus. We bouwen de training op uw gesprekken en blijven tot uw team ze met vertrouwen voert.

Onderzoek

We praten met uw team, luisteren waar mogelijk echte gesprekken terug en brengen in kaart waar het misgaat.

Bouwen

We maken uw oefenklanten, het telefoonnummer en de rapporten, en stemmen alles met u af.

Uw team traint

We introduceren de oefenlijn, coachen mee en scoren echte gesprekken om te zien of het werkt.

Opgeleverd

Opgeleverd betekent: uw team oefent zelfstandig en voert lastige gesprekken aantoonbaar beter. Wilt u daarna verder? Dat kan. Het hoeft niet.

Uw team leert ermee werken

Een training die niemand gebruikt, levert niets op. Daarom hoort begeleiding er altijd bij: we blijven tot oefenen een gewoonte is.

Onze beloftes

We noemen hier geen prijzen, omdat elke situatie anders is. Wel weet u vooraf waar u aan toe bent.

1Vooraf een plafondbedragNa het eerste gesprek maken we een plan voor uw situatie. Daarin staat een plafondbedrag. Zo komt u niet voor verrassende meerkosten te staan.
2Opgeleverd zodra het is opgelostWe werken aan het probleem waarvoor u kwam, en leveren op zodra dat is opgelost. Wilt u daarna verder? Dat kan. Het hoeft niet.
3Uw team leert ermee werkenTraining en begeleiding horen er altijd bij. We noemen het pas opgeleverd als uw team het ook echt gebruikt.
4Eén vaste contactpersoonVan het eerste gesprek tot de oplevering heeft u één aanspreekpunt dat uw situatie kent.
5Binnen één werkdag persoonlijk contactNa uw aanvraag hoort u binnen één werkdag van ons. Niet van een systeem, maar van een mens.
6DiscreetWat we voor u bouwen, is uw voorsprong. We noemen geen klanten en tekenen graag een geheimhoudingsverklaring.
7Veilig gebouwdElke oplossing bouwen we volgens de beveiligingsmaatregelen uit de ISO 27001-norm. Uw gegevens en die van uw klanten zijn goed beschermd.
Vraag uw voorproefje aan

Verder lezen over agressie en weerstand

Training agressie: oefenen op wat u liever niet meemaaktAgressie training: uw medewerkers oefenen op boze en agressieve bellers op een eigen nummer. Op maat. Voorproefje: u belt zelf een agressieve oefenklant.Een omgaan met agressie training die gesprekken voertEen training omgaan met agressie voor teams met klantcontact. Met een voorproefje: een oefenklant die u zelf kunt bellen.Een training omgaan met agressie die u kunt herhalenTraining omgaan met agressie voor teams met klantcontact. Met een voorproefje: een oefenklant die u zelf kunt bellen.Agressie in de zorg oefenen voordat het gebeurtAgressie in de zorg oefenen met AI-cliënten en AI-familie op een eigen nummer. Op maat voor uw zorgorganisatie. Voorproefje: u belt zelf een oefengesprek.Training omgaan met agressie in de zorg in echte gesprekkenOmgaan met agressie in de zorg oefenen met AI-cliënten en AI-familie. Op maat. Voorproefje: u belt zelf een oefengesprek.Omgaan met agressie in gesprekken: oefenen voor het gebeurtOmgaan met agressie in klantgesprekken, oefenen op uw eigen situaties. Met een voorproefje dat u zelf kunt bellen.Een agressie cursus die verder gaat dan één dagEen agressie cursus waarin uw team verbale agressie oefent. Met een voorproefje: een oefenklant die u zelf kunt bellen.Een agressiebeheersing training met oefenklanten die uitvallenAgressiebeheersing training voor wie klanten aan de lijn heeft. Met een voorproefje: een oefenklant die u zelf kunt bellen.

Alles over agressie en weerstand → · Kennisbank

Veelgestelde vragen

Is dit een veiligheidstraining?

Nee, het gaat alleen om telefonische en verbale situaties.

Wanneer mag een medewerker ophangen?

Dat bepaalt uw beleid. Wij helpen het te oefenen.

Is het niet vervelend om agressie te oefenen?

Medewerkers kunnen op elk moment stoppen, het blijft een oefening.

Wat kost het?

Dat hangt af van uw situatie: het aantal medewerkers, de soorten gesprekken die we nabouwen en of u ook echte gesprekken wilt laten scoren. Na het eerste gesprek maken we een plan met een plafondbedrag. Zo weet u vooraf precies waar u aan toe bent.

Moet ik dan meer bij jullie afnemen?

Nee. U betaalt voor de oplossing van dit probleem. Ziet u daarna nog iets wat het oplossen waard is, dan kijken we daar samen naar.

Bel zelf uw lastigste klant.

Vertel welk gesprek uw team het lastigst vindt. Wij maken een voorproefje: een boze klant of opzegger uit uw situatie, die u zelf kunt bellen.

  1. Uw voorproefjeEen boze klant of opzegger uit uw situatie, die u zelf kunt bellen.
  2. Een kennismaking van een half uurWe bespreken waar u op vastloopt en wat het oplevert.
  3. Een plan met plafondbedragZo weet u vooraf waar u aan toe bent.
Ik bel u zelf binnen één werkdag. Dan laat ik u horen hoe uw lastigste gesprek klinkt.uw vaste contactpersoon
Geen vage totaaloplossing. We beginnen bij uw grootste probleem. We gebruiken uw gegevens alleen voor uw voorproefje en het contact daarover.
Vraag uw voorproefje aan
Alles over Gesprekstraining en gesprekskwaliteit → · Kennisbank