Gesprekstraining en gesprekskwaliteit › Kennisbank › Agressie en weerstand › omgaan met moeilijke klanten
Gesprekstraining en gesprekskwaliteit

Omgaan met moeilijke klanten: erkennen vóór oplossen

Een ontevreden klant wil in de eerste plaats gehoord worden. Wie meteen een oplossing aanbiedt, hoort 'dat is niet wat ik vroeg'. Wij laten uw team de klant erkennen, doorvragen en dan pas oplossen. Op maat, en we blijven tot het team er zekerder van wordt.

Vraag uw voorproefje aanBekijk een voorbeeld

U kunt eerst zelf een boze klant of opzegger uit uw eigen situatie bellen. Daarna een plan met plafondbedrag. Geen vage totaaloplossing.

Herkent u dit?

Medewerkers willen helpen en slaan het luisteren over.

Ik bied direct een oplossing.

Maar de klant wordt er boos van.

Ik zeg sorry.

Zonder te weten waarvoor.

Hij blijft herhalen.

Omdat niemand het terugzegt.

Zo pakken we het aan

Eerst erkennen, dan doorvragen, dan oplossen.

ErkennenZeg wat de klant meemaakte in uw eigen woorden.
DoorvragenWat is er precies gebeurd?
OplossenEen oplossing waar de klant mee verder kan.

Wat u krijgt

Ontevreden klanten die tevreden ophangen.

Oefenklanten die ontevreden zijnIn vele varianten.
Rapport op erkenningWerd de klacht benoemd?
StandaardzinnenEigen woorden.
BegeleidingWe lopen de eerste oefenrondes met uw team mee.
Vraag uw voorproefje aan

Zo werken we

Geen standaardcursus. We bouwen de training op uw gesprekken en blijven tot uw team ze met vertrouwen voert.

Onderzoek

We praten met uw team, luisteren waar mogelijk echte gesprekken terug en brengen in kaart waar het misgaat.

Bouwen

We maken uw oefenklanten, het telefoonnummer en de rapporten, en stemmen alles met u af.

Uw team traint

We introduceren de oefenlijn, coachen mee en scoren echte gesprekken om te zien of het werkt.

Opgeleverd

Opgeleverd betekent: uw team oefent zelfstandig en voert lastige gesprekken aantoonbaar beter. Wilt u daarna verder? Dat kan. Het hoeft niet.

Uw team leert ermee werken

Een training die niemand gebruikt, levert niets op. Daarom hoort begeleiding er altijd bij: we blijven tot oefenen een gewoonte is.

Onze beloftes

We noemen hier geen prijzen, omdat elke situatie anders is. Wel weet u vooraf waar u aan toe bent.

1Vooraf een plafondbedragNa het eerste gesprek maken we een plan voor uw situatie. Daarin staat een plafondbedrag. Zo komt u niet voor verrassende meerkosten te staan.
2Opgeleverd zodra het is opgelostWe werken aan het probleem waarvoor u kwam, en leveren op zodra dat is opgelost. Wilt u daarna verder? Dat kan. Het hoeft niet.
3Uw team leert ermee werkenTraining en begeleiding horen er altijd bij. We noemen het pas opgeleverd als uw team het ook echt gebruikt.
4Eén vaste contactpersoonVan het eerste gesprek tot de oplevering heeft u één aanspreekpunt dat uw situatie kent.
5Binnen één werkdag persoonlijk contactNa uw aanvraag hoort u binnen één werkdag van ons. Niet van een systeem, maar van een mens.
6DiscreetWat we voor u bouwen, is uw voorsprong. We noemen geen klanten en tekenen graag een geheimhoudingsverklaring.
7Veilig gebouwdElke oplossing bouwen we volgens de beveiligingsmaatregelen uit de ISO 27001-norm. Uw gegevens en die van uw klanten zijn goed beschermd.
Vraag uw voorproefje aan

Verder lezen over agressie en weerstand

Omgaan met klanten: oefen de klanten die u echt aan de lijn krijgtOmgaan met klanten leert uw team door te oefenen met verschillende klanttypen uit uw eigen situatie. Met een voorproefje dat u zelf kunt bellen.Cursus omgaan met klanten waarin de klant terugpraatOmgaan met klanten leert u door te oefenen: boze, twijfelende en veeleisende klanten. Met een voorproefje: bel zelf een oefenklant uit uw situatie.Omgaan met lastige klanten die altijd meer willenOmgaan met lastige klanten die veel vragen, veel eisen of veel bellen: houd het gesprek beheersbaar. Met een voorproefje dat u zelf kunt bellen.Omgaan met moeilijke collega's in een team met meerdere typenOmgaan met moeilijke collega's in een team: wat doet u als er meer dan één is? Oefen het gesprek. Met een voorproefje dat u zelf kunt bellen.Omgaan met moeilijke mensen: niet iedereen reageert op dezelfde aanpakOmgaan met moeilijke mensen in het werk: eigenzinnige, koppige en gevoelige types. Oefen elke aanpak. Met een voorproefje dat u zelf kunt bellen.Omgaan met moeilijke situaties begint bij het eerste woordOmgaan met moeilijke situaties: een fout, een klacht, een weigering. Oefen het gesprek dat erbij hoort. Met een voorproefje dat u zelf kunt bellen.Cursus omgaan met lastige klanten die u echt kunt bellenOmgaan met lastige klanten: boze, eisende en onredelijke klanten. Oefen met een oefenklant. Met een voorproefje: een oefenklant die u zelf kunt bellen.Omgaan met agressie in gesprekken: oefenen voor het gebeurtOmgaan met agressie in klantgesprekken, oefenen op uw eigen situaties. Met een voorproefje dat u zelf kunt bellen.

Alles over agressie en weerstand → · Kennisbank

Veelgestelde vragen

Hoe ga je om met moeilijke klanten?

Door te luisteren, de klacht terug te zeggen en daarna pas te kijken wat u kunt doen.

Wat als de klant ongelijk heeft?

Dan erkent u wat hij ervaart en legt u uit wat er wel kan.

Hoe lang duurt het voordat dit werkt?

Na enkele gesprekken hoort u al verschil.

Wat kost het?

Dat hangt af van uw situatie: het aantal medewerkers, de soorten gesprekken die we nabouwen en of u ook echte gesprekken wilt laten scoren. Na het eerste gesprek maken we een plan met een plafondbedrag. Zo weet u vooraf precies waar u aan toe bent.

Moet ik dan meer bij jullie afnemen?

Nee. U betaalt voor de oplossing van dit probleem. Ziet u daarna nog iets wat het oplossen waard is, dan kijken we daar samen naar.

Bel zelf uw lastigste klant.

Vertel welk gesprek uw team het lastigst vindt. Wij maken een voorproefje: een boze klant of opzegger uit uw situatie, die u zelf kunt bellen.

  1. Uw voorproefjeEen boze klant of opzegger uit uw situatie, die u zelf kunt bellen.
  2. Een kennismaking van een half uurWe bespreken waar u op vastloopt en wat het oplevert.
  3. Een plan met plafondbedragZo weet u vooraf waar u aan toe bent.
Ik bel u zelf binnen één werkdag. Dan laat ik u horen hoe uw lastigste gesprek klinkt.uw vaste contactpersoon
Geen vage totaaloplossing. We beginnen bij uw grootste probleem. We gebruiken uw gegevens alleen voor uw voorproefje en het contact daarover.
Vraag uw voorproefje aan
Alles over Gesprekstraining en gesprekskwaliteit → · Kennisbank