Wat betekent klantgericht communiceren, waar gaat het mis in servicegesprekken en hoe oefent uw team klantcontact met realistische situaties.
U kunt eerst zelf een boze klant of opzegger uit uw eigen situatie bellen. Daarna een plan met plafondbedrag. Geen vage totaaloplossing.
Klantgericht communiceren wordt vaak uitgelegd als vriendelijk zijn, maar dat is maar een deel. Klanten merken het verschil tussen een medewerker die beleefd een script volgt en iemand die echt luistert naar hun probleem. Klantgericht betekent dat u de vraag achter de vraag hoort, de klant het gevoel geeft dat hij serieus wordt genomen en een oplossing zoekt in plaats van een uitleg te geven.
In klantenservice en balie-contact gaat het meestal mis bij de details. Een medewerker die zegt dat het beleid is, een klant die drie keer zijn verhaal moet doen of een belofte die niemand opvolgt. Dat zijn kleine momenten die samen bepalen of een klant blijft. Trainen op deze momenten werkt het best als ze herkenbaar zijn, dus uit uw eigen praktijk komen en niet uit een algemeen voorbeeld.
Daar zijn onze oefenklanten voor gemaakt: ze praten zoals uw klanten, met de vragen en de ergernissen die u zelf van dichtbij kent. U kunt eerst zelf een klant uit uw eigen situatie bellen en horen hoe uw team er straks mee oefent. Daarna maken we een plan, en we blijven erbij tot uw medewerkers klantgesprekken met vertrouwen voeren.
28 artikelen, op alfabet.
Service gaat over wat u levert, klantgericht werken over hoe u luistert en denkt vanuit de ander. Een bedrijf kan prima service bieden en toch onpersoonlijk overkomen. Klantgericht communiceren vult dat gat.
Door ze te laten oefenen met klanten die afwijken van het script. Dan leren ze luisteren en schakelen. Een script blijft een steun, maar niet meer het gesprek zelf.
Zeker. Aan de balie speelt dezelfde spanning, met als verschil dat lichaamstaal meetelt. Een goede oefening bevat daarom ook de momenten waarop de klant al verontwaardigd binnenkomt.
Dat hangt af van uw situatie: het aantal medewerkers, de soorten gesprekken die we nabouwen en of u ook echte gesprekken wilt laten scoren. Na het eerste gesprek maken we een plan met een plafondbedrag. Zo weet u vooraf precies waar u aan toe bent.
Nee. U betaalt voor de oplossing van dit probleem. Ziet u daarna nog iets wat het oplossen waard is, dan kijken we daar samen naar.
Vertel welk gesprek uw team het lastigst vindt. Wij maken een voorproefje: een boze klant of opzegger uit uw situatie, die u zelf kunt bellen.
Ik bel u zelf binnen één werkdag. Dan laat ik u horen hoe uw lastigste gesprek klinkt.uw vaste contactpersoon
Binnen één werkdag nemen we persoonlijk contact met u op, en plannen we een kennismaking waarin we het voorproefje samen bespreken.
Hoe beter we uw situatie kennen, hoe beter uw voorproefje aansluit. Wilt u een paar korte vragen beantwoorden? Dat duurt ongeveer een minuut.
Even kijken wat we nog willen weten
Daarmee maken we uw voorproefje. Tot snel.
We maken een boze klant of opzegger uit uw situatie, die u zelf kunt bellen. Vertel ons welk gesprek het lastigst is, dan sturen we u uw voorproefje.